U cilju bolje kontrole rešavanja reklamacija klijenata, uvedena je procedura koja je ovde kratko opisana kroz pitanja i odgovore (Q&A).Najvažnije je znati sledeće: 

Vaša primedba treba da dobije status Reklamacije da bi započeo proces rešavanja iste.

Propisno evidentirana primedba/reklamacija zavodi se pod posebnim brojem u Service Desk sistemu. Samo ako dobijete povratnu informaciju o broju vaše primedbe/reklamacije možete da budete sigurni da je ona ušla u propisanu proceduru.

Q: Šta sve spada u reklamacije klijenata? A: U reklamacije klijenata spadaju:

• Primedbe na neizvršavanje ugovornih obaveza (npr. kašnjenje u isporuci)
• Nezadovoljstvo korisnika isporučenim tehničkim rešenjem (proizvod ili usluga koja je isporučena nije u skladu sa inicijalnim zahtevom korisnika)
• Primedba na rad tima ili pojedinca (npr. Servisni centar nije otklonio kvar na uređaju u propisanom roku)
• Primedbe na kvalitet ophođenja i komunikacije sa zaposlenima kod korisnika (npr. neljubaznost, nepružanje informacija ili davanje netačnih informacija)
• Reklamacija može da bude i primedba potencijalnog korisnika, koji još uvek nije kupio proizvod / uslugu (npr. kašnjenje u predaji ponude).

Q: Šta ne spada u reklamaciju?A: U reklamacije korisnika ne spadaju prijave kvarova i zahtevi koji su obuhvaćeni ugovorima o održavanju. 

Q: Kako mogu da prijavim reklamaciju? A: Kanali pristupa Centru za reklamacije korisnika su:

• Telefon: (011) 3108 524
• e-mail: ict.reklamacije@saga.rs
• Fax: (011) 3108 567 (uz obaveznu naznaku „Sektor prodaje - Centar za reklamacije korisnika“)
• Poštanska adresa:
  Saga d.o.o. Beograd,
  Milentija Popovića 9 – Sava centar,
  11070 Beograd (sa obaveznom naznakom „Sektor prodaje - Centar za reklamacije korisnika“)

Q: Koja su osnovna pravila postupka?A: Pri rešavanju reklamacija klijenata mora se znati sledeće:

• Prigovor koji dostavlja korisnik dobija status Reklamacije tek po odluci nadležne osobe. Saga zadržava pravo da ne usvoji svaki prigovor.
• Korisnici čiji prigovor ne bude usvojen biće blagovremeno informisani i dobiće obrazloženje o razlozima odbijanja.
• Korisnik mora da dostavi prigovor propisanim kanalima, inače on neće biti propisno evidentiran.
• Propisno evidentirana primedba/reklamacija zavodi se pod posebnim brojem u Service Desk sistemu. Samo ako dobijete povratnu informaciju o broju vaše primedbe/reklamacije možete da budete sigurni da je ona ušla u propisanu proceduru.
• Prigovor mora da sadrži dovoljno relevantnih podataka da bi odgovorni mogli da donesu odluku o prihvatanju (ili odbijanju) istog.
• Korisnik čiji je prigovor dobio status Reklamacije biće blagovremeno informisan o roku koji je određen za rešavanje, kao i kada je proces završen.